三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者(xīnwénjìzhě) 张秀娟

通讯员 李优 郭姗姗(shānshān)

五月的三峡人家，白鹭掠过如镜的江面，枇杷树在山风里摇晃着金黄的果实(guǒshí)。游船靠岸时，安全员的微笑已成风景——唇角扬起(yángqǐ)，眼神柔和聚焦，这个经过无数次训练(xùnliàn)的标准动作(dòngzuò)，如今自然得像峡江的晨昏。

但在2016年，这样的微笑曾是“不可能完成的任务”。“对着镜子练笑，肌肉酸得(suāndé)吃饭拿不住(nábúzhù)筷子。”清洁岗位的员工回忆起当年的“灿烂风暴”仍忍俊不禁。景区效仿高速收费站推行微笑服务初期(chūqī)，内向的员工把微笑当成(dàngchéng)“表情军训”：有人笑到面部僵硬被游客调侃“像机器人”，有人为躲镜头(jìngtóu)故意绕道走。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现在员工(yuángōng)每一次为游客提供微笑(xiào)服务所带来的成就感中。当员工群里，讲解员分享了“咬筷子找苹果肌”的土办法；宣传栏里，“微笑天使”的照片旁配上了手写(shǒuxiě)心得：“真正的笑要从眼角纹里露出来”。当员工第一次用带乡音的普通话说出“慢点走(zǒu)”时，游客回报的笑容让她突然明白，笑不是任务，而是让客人舒服(shūfú)的本能。

2020年12月，由宜昌三峡环坝旅游发展(fāzhǎn)集团有限公司主导制定的湖北省地方标准《旅游景区(jǐngqū)微笑服务规范》正式实施，它从企业内部的微笑服务标准升级而(ér)来，从服务礼仪、投诉处理、应急响应(xiǎngyìng)等维度建立标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪(sāndòupíng)市场监管所的档案柜里，《旅游景区微笑服务规范》省级标准的草案上(shàng)，还留着密密麻麻的修改(xiūgǎi)笔记。夷陵区市场监管局副局长齐莉娥曾全程参与了这项省级地方标准的起草工作，她介绍，当时评审专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行细致(xìzhì)规范。

于是，市场监管工作人员立足自身在标准化方面的专业知识，选出咨询员、售票员、检票员、讲解员、播音员这五大直接接触游客最多的核心岗位，将他们的微笑服务标准提档升级(shēngjí)，与后台岗位进行(jìnxíng)区分，使标准更具科学性、可行性。市场监管部门还(hái)建议企业以附录形式收录(shōulù)咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面(quánmiàn)又简洁(jiǎnjié)。

比如，景区(jǐngqū)的(de)咨询员每天要接待游客询问，面带微笑需目视游客，主动问好；检票员面对游客时，需双手接票、双手递票；就连景区的保安，都得时刻面带笑容。最妙的是附录里的“文明引导与劝导用语”，都给出(gěichū)了不同场景下(xià)的话术库。

“俗话说得好，一笑泯恩仇！多对游客笑一笑，很多问题也就(jiù)迎刃而解了(le)。”三峡(sānxiá)人家公司屈家春说：“自从有了微笑服务规范，景区的投诉量都下降了不少呢。”

在(zài)景区客服中心，53封感谢信串起了最温暖的(de)注脚。相关负责人毕巧林记得(jìde)一件小事：武汉的李女士独自带俩娃入园，检票员发现后，触发(chùfā)了一场“隐形的服务接力”——工作人员恰好搭把手推婴儿车，经过文化长廊有人帮忙引路，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务(wēixiàofúwù)，也让李女士连声感谢。

更为动人的是一位景区大巴(dàbā)司机的故事。当游客微信询问周边景点时，他花半小时整理出含路线图的攻略。意外收到游客的答谢(dáxiè)红包时，他倍感(bèigǎn)欣慰，只道是工作职责所在，就立刻退回。

在(zài)今年“五一”假期三峡人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目。齐莉娥揭秘背后的“标准组合拳”：员工以标准化的微笑服务提前介入(jièrù)，让“投诉不(bù)过夜”、快速响应落到实处。

暮色漫过峡江时，最后一班游船的灯光里，无数(wúshù)微笑正在生长。从“职业要求”到“服务本能”，这场(zhèchǎng)已持续多年的“微笑革命”证明：当标准化不再(bùzài)是冰冷的条文，而成为滋养服务的土壤，山水(shānshuǐ)之间便会绽放出最动人的人文之花。

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